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企業文化

  物業管理企業中,任何一個員工對企業的滿意程度將直接影響其服務態度。出于行業發展的進度及其低收益性,暫時無法給員工開出具有吸引力的工資待遇;另外,諸如保安等工作性質也決定了很難為員工提供舒適的工作環境;如此,惟有讓員工開心順利地工作,才能提高物業管理企業員工的工作積極性,創造更多的業績。

  本文從實踐出發,分別論述了員工快樂的前提條件是工作順心,員工快樂的源泉是事業信心,員工快樂的支點是優秀領導。

  “先有滿意的員工,才有滿意的服務?!边@是服務行業的一條至理名言,對于物業管理企業同樣如此。作為勞動密集型、低收益的物業管理服務企業來說,不可能象高新企業一樣給員工開出有震撼力的薪資待遇。物業管理的基本服務項目,如保安、保潔、保綠、保修等工作大多露天作業,甚至 24 小時輪班,企業也很難為員工提供舒適愜意的工作環境;惟有讓員工快樂工作,才是物業管理企業提高員工滿意度的可行性選擇。

  一、工作順心是員工快樂的前提條件

  員工工作順心,首要條件是員工能夠輕松勝任工作,表現為工作得心應手、游刃有余,從而輕松愉快。物業管理企業員工的工作量一般都較大、工作難度也不小。但在工作順心的情況下,員工的快樂感與工作量的大小、工作難度成反比:工作量越大或者工作難度越大,員工收獲的成就感越大,快樂感也就越大。  但由于物業管理行業在我國發展的時間并不長,目前還很少有專業的機構,專門為物業管理企業量身定做地培養從事保安、保潔、保綠、保修等基本服務工作的適用人才。物業管理企業要實現員工能夠輕松勝任工作的目標,就必須給員工提供大量的并且是長期、分階段、分層次的技能培訓和業務指導,應包含三個方面的內容:

  第一,明確的職責和分工培訓,讓員工“知道做什么”。方向一致才能形成合力。例如,只有明確保安崗位的防范范圍、防范重點,保安員才能領會如何布崗和巡邏。否則,員工花費了很大氣力,到頭來只能是幫倒忙,對企業來說是“越幫越忙”,很是失望;對員工來說“出力不討好”,更是沮喪。

  第二,科學的作業程序和規范培訓,讓員工“知道怎么做”。例如,工程維修員給業主上門服務,他應該如何接單;要準備哪些工具和材料;如何敲門和問詢;維修前、過程中、事畢后應注意那些事項等等。作業程序和規范體現物業管理企業管理服務的標準化和專業化水平。它既教會員工怎樣說話,怎樣為人,怎樣做事,又可減少和規避員工個性化行為給管理服務工作帶來的差異和負面影響,從而有效提高業主滿意度、提升物業管理企業品牌。 

  第三,可行的工作標準和要求培訓,讓員工“知道做到什么程度”。比如,樓道保潔員扶手要潔凈到什么程度、頂棚要掃拭至什么標準、路面又拖掃到什么要求;再如,園區保潔員高桿燈多久擦拭一次、噴泉水池每月清理幾次、消殺幾次、清洗幾次等。工作標準是企業也是員工檢驗工作成績的尺度,是員工獲得成就感的標桿,讓員工自己知道什么是優秀,什么是卓越。當然,員工的培訓工作最主要的是公司概況、發展目標、經營理念以及企業文化等讓員工激發自豪感和責任感的內容。物業管理企業要為員工提供工作所需的足夠資源。這種資源既包括工具、材料、資金等物質資源,使員工在解決業主或公共區域緊急或重大問題時,不至于受到物資條件限制而捉襟見肘、一籌莫展;也包括人事、制度以及解決特殊疑難問題的途徑(方法)等非物質資源。物業管理企業應準備有大量的緊急事件應急預案,使員工相信無論發生什么情況或危機,公司都能夠輕松自如應對。

  二、事業信心是員工快樂的源泉

  物業管理企業的員工,特別是保安、保潔、綠化、工程等部門的基層員工大多文化水平不高,工作默默無聞。但這并不意味著他們喪失了對成功的追求和對事業成就的渴望。當公司通過一定的方法和舉措激發他們的熱情后,其蘊藏的能量將會噴涌而出。

  物業管理并不需要十分高深的知識和理論。無數業界人士從基層到高管的成長經歷,都表明這個行業人人皆可成材的真理。物業管理企業可根據員工的個性和特長,知人善用,適才適所,充分發揮員工的能力并挖掘其潛在能量;為每一個員工制訂一份可行的中長期職業生涯規劃,并指定一名干部或老員工作為其發展顧問,長期指導,定期談話;幫助其純潔思想,集中精力,開拓視野,開闊思路,補缺補差,提高素養,并適時給予肯定和激勵,讓員工真切地感知自己的成長和進步。

  物業管理行業市場的廣闊遠大,為物業管理企業迅速擴大甚至成為企業航母提供了可能。而物業管理企業層進式的發展壯大,給員工實踐和晉升提供了更多的發展機遇。同時,物業管理企業制定科學合理的人才培養和選拔機制,公平、公正、公開地選拔優秀人才 —— 讓務實能干的員工得到晉升,成為自己和其他員工追求進步的動力和榜樣;讓落聘的員工知道自己的差距,瞄準目標,繼續努力。

  機遇的魅力、成功的榜樣和成長的經歷會直接指引和激勵著員工在物業管理平凡的工作崗位上積極向上、勵志有為;同時,也間接保障著物業管理企業人才鮮活的動力和激情。 

  三、優秀領導是員工快樂的支點

  物業管理是勞動密集型行業,“管理出效益”在這個行業中體現得最為明顯。優秀的領導干部對管理服務工作的提高和完善、對員工的培訓、激勵和才能的發揮起著舉足輕重的作用。

  首先,物業管理是一項責任重大的工作。優秀的領導能真切地掌控管理服務工作的思路和節奏,把握重點和難點,細致分工,周密組織,有條不紊地推進各項管理服務工作的展開;優秀的領導認真地監控和督促員工的工作,及時有效地批評和指導員工不規范行為,使其避免工作失誤或重蹈覆轍。員工在緊張有序與寧靜祥和之中享受著工作的樂趣。

  其次,物業管理也是一項紛繁復雜的工作。業主個性化的管理服務需求與員工工作技能、專業素養的提高之間的矛盾,讓業主滿意度下降、員工的工作難度加大。優秀的領導能夠在慎重權衡業主需求和現實條件之后,指導和幫助員工不斷提高管理能力和服務水平,不斷完善管理服務體系,而且想方設法緩解員工壓力、撫慰員工委屈、保護員工熱情、激勵員工斗志,增強員工信心,督促和引導員工成為正直、真誠、積極、勇敢的物業管理職業工作者。

  再次,物業管理也是一項無私奉獻的工作。事情雜,任務重,責任大,要求高,但是收益低,回報少。優秀的領導在嚴格工作要求之外,會更多地傾聽員工的心聲、關注員工的愿望,盡可能地幫助員工解決困難、滿足需求,讓員工感受到企業對他的關注,感動于公司對他的關心。

  最后,物業管理還是一項集體合作提供專業化管理服務的工作。優秀的領導能夠創建和優化良好的企業團隊,營造和保持良好的團隊氛圍,積極協調員工之間的關系,及時處理可能的沖突,減少矛盾和內耗,避免協作和管理服務質量受到個人情緒的影響。集體成就和共同榮譽讓全體員工同享快樂。

  優秀的領導,無論是表揚還是批評,無論是關注還是關心,只要企業團隊氣定神閑,只要管理服務不斷進步,無論是領導個人還是企業組織,都會獲得員工的尊重、信任、服從和追隨,而每一次表揚、批評、關注、關心都將成為員工快樂的觸點。

  工作快樂,快樂工作。只要這樣一條簡單的理由,員工都將為物業管理企業和它所在的行業一輩子孜孜以求。

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